宜城市博物馆投诉处理制度

  为了及时处理各种投诉，保障观众的合法权益，促进博物馆改进服务，提高服务质量，维护博物馆形象。根据有关法律法规和相关规章制度，结合本馆的实际情况，制定投诉处理制度。

  一、投诉途径与渠道

  1、本馆设有投诉监督电话（0710-4213834），公众场所的意见投诉箱，意见薄（本）、留言簿（本）。

  2、宣教部为接待受理、协调投诉部门，其它职能部门受理职权范围内的投诉。

  二、受理投诉条件

  1、投诉者必须是到我馆参观、办理各项事宜过程中的问题

  2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

  3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。

  三、投诉处理

  1、受理投诉部门应建立观众来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

  2、投诉人到相关受理部门口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自已职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关部门，受理部门对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在15日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

  3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

  4、投诉内容涉及多个部门的，由为首的部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的办理

  5、如出现调解无效的投诉案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

  6、投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

  7、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。